海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。
他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机。随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？
多少餐厅危机，其实都可以熄灭在萌芽，一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。
小编的一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。
最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。
但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。比如一名西贝前员工告诉小编，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”
总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。西贝把突发事件分成3级，着重强调“迅速行动”
小编总结，餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面：
1、有没有一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
2、有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？
这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。据小编了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点也不一样。
>初级危机事件：包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
>中级危机事件:包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。处理要点:掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
>高级危机事件:包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动。西贝的前员工告诉小编，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决。
此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”
影响事态发展的两个要素：一个是态度，一个是权限,有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：一个是态度，一个是权限。
1、真诚的态度第一重要
曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单） 。
其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。
这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。“我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。”
2、危机处理权限和流程明确
服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。服务员的权限普遍很小。但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。
“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。”但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。
如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
